Hay que entender que éste no es un libro sobre google, sino sobre todos nosotros, los lectores. Habla de nuestro mundo, de cómo éste cambia para nosotros y todo lo que podemos ganar con estos cambios.
PUNTOS CLAVE DEL LIBRO
“Las empresas deben aprender que ellas pueden ser mejores cuando ceden el control a sus clientes”. Cualquier persona puede ser escuchada en todo el mundo y su opinión tiene un enorme impacto en las instituciones. Permitir que los clientes colaboren contigo en la creación, la distribución, la comercialización y la asistencia de los productos es lo que crea valor en el mercado.
“La empresa y los clientes han de mantener siempre una comunicación fluida y recordar siempre que su peor cliente es su mejor amigo y que el mejor es su socio”. Cuando un cliente te compra es porque quiere sentirse satisfecho por ello, por tanto has de hacer todo lo posible para que su mala experiencia se reinvierta y si lo consigues, este será tu socio ya que se habrá sentido involucrado en la decisión y verá que has hecho lo posible para que él tenga lo que quiere.
“Hoy todos los caminos llevan a Google”. Todas las empresas han de tener una web, y la mayoría llegará desde Google después de hacer una pregunta, entonces las empresas se han de plantear ¿Tengo yo la respuesta? Hay que pensar en la web como un lugar donde responder a todas las preguntas que puedas imaginar. Se insiste en que las empresas creen contenidos fáciles de buscar y de vincular, pero que siempre dejen claro a los que llegan a la página web dónde se encuentran. Google permite que hasta las empresas más pequeñas puedan competir con las grandes. Puedes especializarte y segmentarte alrededor del mundo y vender tus productos en cualquier parte del mundo online. Ya no existe esa escasez que nos han querido vender, ya no te peleas porque tus prendas de ropa estén o no en una tienda, porque tú puedes venderlas online con un coste mucho menor.
Sabemos que Google ha hecho que muchas marcas pierdan valor ya que ha convertido la información en commodity es decir, mucha gente no recuerda haber visitado una página web, y no cree en tu marca, ya que ha sido google quien ha resuelto el problema. Aunque cabe decir que, esto ha permitido, como se ha comentado anteriormente, que las pequeñas empresas que venden un producto dirigido a un pequeño colectivo puedan encontrar a sus clientes ideales. La regla de Google para combatir a ese commodity es relacionarse con tus seguidores para que ellos puedan volver a ti directamente no sólo a través de Google, pero usando otros servicios sociales como Facebook. ¿Pero en qué negocio está realmente Google? Aunque se encuentra en el negocio de las búsquedas, servicios, organización y conocimiento de empresas, no nos cobra por acceder a ninguno de esos servicios y por tanto sus beneficios no provienen de ello.
Y entonces… ¿Cómo gana dinero Google? Con la publicidad que domina de manera que sabe segmentar los anuncios los más eficientemente posible. Las empresas han de plantearse en qué negocio se están moviendo, hay que tener una crisis de identidad. Otra de las preguntas clave que Google se hace y toda empresa debería es: ¿Sabes escuchar? Hay que escuchar antes que hablar. Empresas como Dell o Starbucks han creado plataformas de “dame tus ideas” para hablar con los clientes, que son una fuente rica de información y dirección, ya que a veces escuchar se convierte en un producto. Equivócate bien. Las correcciones no hacen disminuir la credibilidad. Las correcciones realzan la credibilidad. Si no cometemos errores, significa que no arriesgamos lo suficiente. Google se refiere a la fase beta, como una fase en la que por supuesto se cometen errores pero ahí está el cliente para ayudarnos a encontrarlos y mejorar los productos para adecuarlos a sus necesidades. Es verdad que ante este mundo tan globalizado, es hace muy complicada la transparencia ante el poder que te proporciona la información, pero ante todo hay que ser honesto y utiliza tu juicio ético para todas las acciones, por tanto no hay que ser una mala persona con el uso de la información. Las respuestas han de ser siempre instantáneas.
Google ha hecho de nosotros personas impacientes porque siempre está a nuestro lado. Hoy en día las empresas han de reaccionar a los cambios de mercado lo más rápidamente posible para no quedarse atrás y por tanto tener una desventaja estratégica. Internet ha hecho que perdamos el control de muchas cosas como ya se ha comentado: la marca, el precio, la competencia, la información de la que se dispone. Y uno de los puntos más importantes del libro: Promueve, facilita y proyecta innovación. Google es bien conocido por permitir s sus empleados dedicar el 20% de su tiempo a trabajar en nuevas ideas, proyectos y negocios, algo así como una “licencia para perseguir sus sueños”. Google exige a sus empleados innovar, y así crece. Las empresas han de animar a sus empleados a ser creativos y a aportar cosas a la organización. Y una vez tienes claro todo lo mencionado anteriormente, simplifica. En el libro comparaba otras páginas de búsqueda con Google. La página web principal de Google es sencilla con una simple barra de búsqueda, y sin publicidad, mientras que Yahoo! es todo lo contrario. ¿Y por qué Google no utiliza su página principal para ganar dinero con la publicidad? Porque sus clientes buscan algo simple, y hay que obedecer las preferencias de estos.
Laura Ribas Muñoz 4ºDirección de empresas + Marketing
