Continuando con la propuesta que os hice en mi anterior participación respecto a la lectura del libro “Los 10 pecados capitales del marketing” de Philip Kotler, me gustaría destacar, a lo largo de futuras entradas en este blog, los aspectos más relevantes que el autor trata en cada uno de los distintos pecados.
El primer pecado capital que se trata en el libro es que “La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado y orientada hacia el consumidor”.
En cuanto a la insuficiente focalización en el mercado, los indicios y soluciones que propone Kotler son:
- Identificación deficiente de los segmentos de mercado para lo que propone una solución basada en la adopción de técnicas de segmentación más avanzadas, como segmentación de beneficio, de valor y de lealtad.
- Insuficiente priorización de los segmentos de mercado por no estimar realmente el atractivo relativo de cada segmento para reasignar sus recursos a los segmentos más rentables. La solución viene de priorizar los segmentos más importantes tras conocer el ROI (tasa de rentabilidad de la inversión en cada segmento).
- Carencia de gestores de segmentos de mercado. Para contrarrestarlo debemos especializar a la fuerza de ventas en cada segmento.
Respecto a la orientación insuficiente hacia el cliente por parte de muchas empresas, los indicios y soluciones son:
- Muchos empleados creen que los departamentos de marketing y venta son los que tienen que servir a los consumidores pero olvidan que cada departamento puede influir negativamente en las relaciones con los clientes, como cuando un producto tiene una tara o una factura es incorrecta… Una solución sería desarrollar una jerarquía clara de los valores de la empresa situando a los consumidores en lo más alto.
- No se dispone de programa alguno de formación para crear una cultura del consumidor porque formar a empleados de otros departamentos para que “piensen en los clientes” es caro. Pero es imprescindible involucrarse en actividades que aumenten la “concienciación del consumidor” en los empleados y en los agentes de la compañía.
- No hay medidas, incentivos o sanciones disponibles para mejorar el servicio al cliente aspecto que podemos solucionar facilitando el contacto de los consumidores con la compañía por teléfono, fax o e-mail para hacer preguntas, sugerencias y formular quejas y obtener una respuesta rápida.
Poco a poco iremos avanzando en los distintos pecados que todavía nos faltan para conocer aquellas cosas que nunca deberíamos hacer en la gestión del marketing de la empresa.
