La conexión emocional con los clientes en Marketing

La empresa EMOTION RESEARCH LAB se encarga de desarrollar herramientas que permiten analizar el comportamiento delos consumidores a través de la tecnología y nuevas aplicaciones. Por lo que podemos ver como las emociones son vitales para desarrollar cualquier estrategia de Marketing.

En la conferencia se habló de dos tipos: los especialistas de Marketing y los marketeros (no relacionados con estudios de Marketing, pero que conocen el día a día de las empresas y trabajan con ello desde hace mucho tiempo). También se destacó el papel de Paul Ekman, el cual nos habla de la base teórica de las emociones: las neurociencias, que clasifican las emociones en primarias y secundarias, Ekman formuló su teoría de las emociones en los años 70 y llegó a la conclusión de que existen 6 expresiones básicas y universales: felicidad, sorpresa, enfado, desagrado, miedo y tristeza. Y la ausencia de cualquier emoción la determinó como: la neutralidad.

Desarrolló un sistema completo para estudiar los movimientos faciales. Usa 55 puntos de la cara para clasificarlas. Pero no existe un grado de certeza absoluto. Este mide los diferentes puntos dela cara y observa las microexpresiones faciales. Gracias a la tecnología sabemos que somos criaturas racionales: pensamiento —> acción —> emoción. En una milésima de segunda la emoción fluye y a posteriori piensa lo que esta pasando, y esto no se puede controlar, no hay manera de intentar no mostrar una emoción, ya que viene desde lomas profundo de nuestro cerebro, donde reside el inconsciente.

Primero pensamos y luego procesamos la información. Los factores sociales y emocionales (vivencias y experiencias) que tenemos con un marca están por encima de algo tan básico como son las percepciones básicas. La decisión de compra para nada es racional, el proceso de selección en la mayoría de las veces es automático (deriva de hábitos adquiridos)Por lo tanto, las decisiones de compra tienen un alto grado de determinación emocional. La diferencia esencial entre emoción y razón nos lleva a que la emoción nos lleva a la acción, mientras que la razón nos lleva a elaborar conclusiones.

Hoy en día, en una era conectada la conexión es emocional. Y el 60% del comportamiento del consumidor es predecible por métricas emocionales. Además, el promedio de atención de una persona hoy es de 5 segs (antes eran 10 mins) por lo que se presta menos atención en general, las personas más jóvenes tienen intervalos de atención mas corto.

Por otro lado, se habló de que cada año se lanzan más de 21.000 marcas en el mundo, y el 90%de ellas fracasan en el lanzamiento. Es muy difícil que una marca triunfe hoy día, la publicidad tradicional ya no sirve porque se basa en preguntar a la gente. Y la gente cuando contesta no siempre dice la verdad. También observamos que los clientes no quieren ser bombardeados con publicidad, si no que quieren ser escuchados. Hay que conocer gustos, opinión, capacidad económica, hay que reorientar toda la campaña a loq ue el consumidor realmente quiere, y en el servicio posventa ver si realmente está satisfecho o no. Estos utilizan una simple cara que mide la micro expresiones y las convierte en emociones, utilizan un entrenamiento de la red neuronal, utiliza 60 puntos del rostro y miden los 40 músculos faciales.

Emotion Research LAB provee soluciones de software de reconocimiento facial de emociones para predecir el comportamiento de los consumidores. Con una webcam, se mide en tiempo real el nivel de satisfacción de los consumidores mostrando las 6 emociones básicas, mencionadas anteriormente. Actualmente, es la única empresa que ofrece estados de ánimo, si durante muchos minutos ha sentido niveles altos de algo en concreto, pueden determinar qué estado de ánimo es ese. Por último, cabe destacar que cuentan con dos sistemas: métricas emocionales en el punto de venta o bien la plataforma online donde se visualiza un estímulo y a posteriori se ven los resultados. Trabajan en ambientes reales (tiendas, escaparates..)En mi opinión, hablamos de un trabajo realmente fascinante, que con una simple cámara puedan ser capaces de reconocer nuestros sentimientos a la hora de adquirir cualquier producto, es un gran avance que facilita el estudio del comportamiento del consumidor y que aporta muchas ventajas.

Artículo de Marta Manjón, alumna del Grado en Marketing

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